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电话都不会打,客户怎么会下单?

发布时间:2019-07-16 15:58:00

在探讨如何做外贸电话沟通之前,我们先来说说:电话沟通的优势

1. 与写邮件相比,电话沟通花费的时间更短;

2. 电话沟通采用的是双向沟通方式,能够及时的获取反馈。

电话沟通能够大幅度的节约客户的沟通成本,几个小时的邮件来往才能讲清楚的事情,可能半个小时电话沟通就可以搞定了。

在门徒俱乐部的讨论群里说了这么一个案例:

大意是:一家展会公司打电话,说要给门徒B同学提供一个免费的参展摊位。佛系B同学想了想说:“还是算了吧,善哉善哉”。

但是,电话那头就急了:“摊位费都给你免了还不去?这么好的机会你上哪找?”

B同学此时机智上线:“要是真有你讲得那么好,你还需要打电话来推销吗?而且免摊位又怎样,搭建展台、样品、运输、人员,样样都是钱。假如我赚不回来,摊位免费又与我何干?”

故事结束。

别笑,其实反观我们自己,在给国外客户打电话或者发邮件的时候,是否都有犯过这样的错误?

譬如在没有了解对方需求之前,就冲动地报价。自以为对方要的是便宜,所以就报了一个很低的价格,谁知客户还TMD嫌贵。于是我们顿时气上心头:给了这么低的价格居然还不识好歹……

事实上,在没有了解客户需求之前的报价,根本就是没有意义的。因为我们无法获知客户要的是什么,客户也无法知道我们能为他带来什么,那么无论我们报什么价格,都是贵的。

所以,我们要如何明确客户的需求呢?

电话等即时沟通,就是一个非常重要的手段。它最大的一个好处是,能够在最短的时间内,“逼”对方回答一些通过邮件几乎没有办法获取答案的问题。

而做这种即时沟通的关键,根本不在于你的口语好不好,你的即兴思维行不行,而是在于你有没有在沟通之前,做好细节尤其是预设问题的设计。

譬如这三件事情,就是咱们在打电话之前一定要明确的:

1、本轮电话的目的是什么?(拜访目标)

2、如何为下次接触埋伏笔?(承诺目标)

3、我需要设计好哪些主题?(杜斌清单)

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一、本轮电话的目的是什么?

首先,我们切忌给电话赋予太多的职能,不要想着一个电话就能把一个客户抓过来。

实际上,在国际贸易的场景下,电话主要起到的是“激活”作用。也就是说,我们的目的是要让对方回答一些通过邮件我们得不到答案、但又必须要知道答案的问题,例如:

1、在通过网络无法确认采购大boss时,我们可以通过电话询问决策人的邮件/即时通讯联系方式。

2、在邮件无法了解客户对产品的实际需求时,我们可以通过电话了解客户到底是要解决什么的问题?或者要达到什么目标?

可以询问客户的问题包括:

“你为什么要考虑更换供应商?是市场发生变化还是供应链出现问题?”

“在本次的采购中,你最关注的是什么?期望我们帮你解决什么样的问题?”

“除了我们之外,还有哪些供应商在商谈中?”

……

而假如你在电话中还只懂得傻乎乎地问“你对我的报价怎么看啦”诸如此类的话,那么我除了回答你too expensive之外,你还能指望我说什么好呢?

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二、如何为下次接触埋伏笔?

B2B销售有一个明显的特征,那就是任何一笔订单都不是一蹴而就的,它需要经过一系列的磋商过程才能完成交易。

所以我们在对客户的每一次拜访后(打电话、发邮件、会面其实都是客户拜访的方式),都一定要拉着客户跟我们一起跑向下一个阶段。

譬如当我们在邮件里报完价后,结尾写“两天后我将致电,看看您是否对报价单有任何问题,不知可否?”,就是一个简单的引导客户做出承诺的动作。目的是让对方做出“承诺目标”,为下一次拜访留下了伏笔。但这个承诺并不完整。一个完整的承诺目标,必须包含“时间、地点、人物、事件、结果”这5个要素。

并且,承诺目标的出现,除了可以为我们下一次的沟通留下话题之外,还能帮助我们判断客户当前所处的采购阶段,以及对方的配合程度。

举个简单的例子,在对话快结束时,我们问客户:“不知可否约上贵司的工程师,下周一开个电话会议,深入探讨一下贵司的技术要求?”假如客户死活不答应的话,我们就知道:

  1. 要么是我们不对(没取得客户认可);

  2. 要么是时机不对(客户还没有采购的计划);

  3. 要么是客户不对(对方根本没工程师哈哈哈);

那么接下来我们才能有针对性地去解决问题。

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三、我需要设计好哪些主题?

当年我做销售的时候,每次给客户打电话之前,都会把所有要谈的事情在纸上列一个list,否则我一个不小心被客户带偏了话题,聊他新买的跑车上去,等我挂了电话后才发现正事儿屁都没聊,那可真是要捶胸顿足的。

那么,我们究竟要设计一些什么样的问题?或者说,什么问题才是好的问题?

答案就是:客户关心的问题。

雷神在“以客户为中心的顾问式销售课”上说过:许多销售人员在拜访客户时,总喜欢滔滔不绝地介绍自己的公司、产品与服务,而不去想自己所说的这些客户到底关不关心。因此,我们需要一个“杜斌清单”

在拜访客户之前,尝试代入客户的角色来换位思考,想想客户最有可能询问的问题有哪些?

价格?货期?性能?条款?质量?

不好意思,以上都不是。事实上,客户更加关心的是这些东西到底可以怎样帮他解决问题,达成他的目标。举个简单的例子:假如客户说他的目标价是100美元。

普通业务员会这么做:心里咯噔一下,100美元也太低了吧,然后要么列出N种理由跟客户说“臣妾做不到啊”,要么死乞白赖地去跟老板磨价格、要支持;

高级业务员会这样做,他会想:难道客户就非这个价格不能下单了?还是仅仅只是在谋求更大的利润?为什么客户会咬死这个目标价,因为下线客户的承受能力不足,还是因为竞争对手过于凶猛?

假如他的竞争对手杀价太狠,那我们除了价格之外,还有其他的手段可以帮助客户赢得竞争吗?这种,就是跳出了100美元的束缚,去探寻客户提出这个目标价背后的动机。

当我们懂得这样去思考的时候,就会发现,其实客户的聚焦点就在于如何打赢竞争对手。

只要我们沟通的主题围绕这个来设计,客户就会觉得我们“说到点子上”,觉得我们get到他,是在真正为他考虑,帮他解决问题的。那他自然就会愿意花更多的时间和我们沟通,也更容易对我们产生信任了。

总结一下,我们打电话给客户之前,最好能够先把整个对话自己模拟一遍,准备好相应的场景和措辞。站在客户的角度去思考,把相关的主题设计好(我们要问什么、客户会答什么,客户会问什么,我们要答什么)。这样打电话的效率就是最高的,也才能够起到事半功倍的效果。

电话沟通要尽可能的多问些开放性问题,会收获意想不到的效果。并且打电话之前最好能够事先沟通一下,先给客户发开发信或社交软件提前告知,让对方有所准备,不会立马挂断电话。




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