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为什么昨天还相谈甚欢的客户,今天却玩起了失踪?

发布时间:2019-07-06 10:44:00

每个销售都希望和客户第一次沟通就解决了客户的问题,然后客户就很爽快的给你下订单,你按时完成了订单,发货给客户,最后开开心心的收到款,拿了提成,走向人生巅峰。

然而,事实却不是你想象中的那样……

傍晚时分,Ellison郁闷地盯着办公桌上的电脑屏幕,双拳逐渐握紧。

他甚至产生了一种冲动,他想冲到大洋彼岸去把客户给揪出来……

一周之前,在老大的授意下,Ellison跟进了一个美国客户。

一开始的邮件往来,双方还属于是中规中矩的状态,既不亲切,也不排斥。

为了打破这一僵局,Ellison决定和客户进行电话沟通,“逼”对方回答一些通过邮件几乎没有办法获取答案的问题。

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首战非常顺利,Ellison和客户谈了有大概40分钟的时间,从Ellison公司是否有过做美国客户的经验,一直谈到了Ellison公司的产品型号。

谈话非常专业和细节,基本上都是客户在问,Ellison在回答,而这也让Ellison迅速地做出了判断——有戏。

电话沟通结束后的第二天,Ellison就赶忙把客户要求的公司介绍和品质检测流程发了过去,并不忘打电话去提醒客户查收。

这个时候,客户的态度还是比较友好的,一方面劝Ellison要注意休息、不要熬夜;另一方面还主动地添加了Ellison的微信,表示会在一周内给到回复。

然而一周的时间过去了,Ellison什么也没有等到。

“难道客户是在用沉默代表拒绝,想要让我知难而退?那我下一步又到底应该怎么办?”

Ellison的心都快要沉到谷底了。

Ellison的问题并不属于个例,在跟进客户的过程中,大家想必都曾经遭遇过类似的困局。

——为什么昨天还相濡以沫的客户,今天竟然连邮件也不回我了?

这个时候,大多数业务不是选择像Ellison这般自怨自艾,就是会大步走开去寻找下一个客户。

但事实上,在这种情况下,我们最应该做的是,先把思维给拉回到理性的层面。

虽然基于人脑中“消极偏好”机制的影响,相比于正面的信息,我们的大脑对于负面信息往往要敏感得多。

譬如,在遭遇客户的沉默时,我们总是会偏向于把事情朝着不好的方向联想,诸如“价格太贵”、“产品不好”、“我出错了”等等。

然后受到情绪的影响,我们很容易就会做出一些并不理智的决定。

但是,客户选择沉默或者不回邮件的原因还有可能是:

没收到你的邮件;

收到了但是没有时间处理;

有时间处理但是忘记了回复;

单纯就是想给你施加点压力,让你主动降价;

…………………………

可能性有很多,我们没有必要自乱阵脚,反倒应该先做好分析,在跟进客户的过程中,我们之间到底进展到了哪一步?

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根据尼尔.雷克汉姆的采购三段论,客户从有朦胧的想法到最终确定采购,总是要经过三个阶段,分别是:需求开发,方案评估和风险评估。

 举个简单的例子:

某个深夜,在公司加班的你,突然觉得自己饿到快要晕厥。

——需求产生了,饥饿就是你目前需要解决的问题。

于是你打开了外卖软件,开始从众多的食物中进行挑选。

——你开始评估方案,判断哪种食物能够解决你的问题。

当最终只剩下两家蔬菜沙拉供你选择时,你突然想到,其中有一家你上次点过,而且吃完就腹泻不止,所以你最终选择了另一家店的沙拉。

——这属于是采购决策之前的风险评估。

事实上,几乎所有的复杂采购都会经历这三个阶段,而且在这三个阶段中,客户的关注重点一直都在发生变化。

而这也意味着,作为销售,我们在客户的不同阶段,应该重点呈现的东西也不一样。

传统企业的“销售流程”往往是从自我出发的,基于对订单的渴望,他们总会不自觉地在销售流程中跳跃。

譬如,昨天才和客户对接上,今天就开始幻想,客户明天就要给自己下单了。

(很明显,Ellison犯的也是这样一个错误。)

然而,大家可以想象一下,今天你和某个小姐姐第一次见面,大家相见甚欢,聊了40多分钟。第二天,你给他发了一份自己的生平介绍。

然后你们双方从此以后就会如胶似漆,无法分离了吗?

Not that fast!

要知道,科学的销售流程必须是以客户为中心,紧密依托采购流程来的。

客户处于哪个采购流程,相对应我们就处于哪个销售流程,而且必须推动了采购流程之后,才能够推动销售流程。

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试想一下,如果客户尚且还处于需求确认阶段,你人为地把销售流程推动到了下一个阶段,就等于是和客户脱节了,那你所有的动作都只是在自说自话。

而所谓销售流程,根据采购三段论的逻辑,再结合自家公司的实际,就完全可以被设计出来了。

譬如在我公司,销售流程可以分解为如下几部分:

(1)销售线索

在网络、展会、笨鸟系统等渠道找到客户的资料,对方可能会需要我们的产品。

——请注意这个阶段其实还是在漏斗之外的。

(2)挖掘商机

例如客户给我们发来询盘,或者我们联系客户之后,客户认为可以进入下一个阶段。

——此时,正式进入销售漏斗。

(3)客户认可

这里指的是,取得客户对于我们能够解决对方问题能力的信任,认可我们值得对方付出时间或精力探索合作的可能性。

(4)需求确认:

通过背景调查、沟通问答,逐步清晰客户的期望,真实需求与可能存在的动机。

(5)方案确认

进入解决方案的讨论环节,重点在于我们的方案要如何更好、更高效或者更低成本解决客户可能存在的问题和痛点。

(6)风险评估

进入采购的潜在供应商环节,在方案既定的前提下,客户需要需要探索更大的利益可能性,以及降低可能存在的风险。

(7)订单确认

签署合同,例如签署了PI诸如此类。

在整个销售流程的执行过程中,笨鸟系统扮演了很重要的角色。从线索获取开始,通过人工智能的推荐介入,我将其他渠道的线索做了进一步的信息完善,也在系统中借助买家模型,拿到了一批高质量的买家信息。

到了商机挖掘阶段,工作效率和分析能力决定了商机挖掘的深度和价值。笨鸟系统利用模板化思维和自动化营销,将商机的挖掘过程交给系统,我们的业务员只需要把关注点放在结果上,聚焦于价值客户。

而通过笨鸟系统的线索追踪技术,我们对客户的把握提升很多,通过解决客户非显性的需求问题,早一步同行了解客户需求变化并制定解决方案?;竦昧丝突У娜峡杉白ㄒ灯兰?,提升了信任感,最终在订单成交上有了大突破。

这里需要注意的是,在实际的订单过程中,推动着整个流程往前滚动的,其实是客户而非是销售。

因此,只有当我们获取到了客户的“晋级承诺”时,我们才算是真正地进入到了下一阶段。

我们回过头来看Ellison的这一案例。

客户既然能和他聊上40多分钟,且在电话结束之后,要求邮件发送产品的资料,这表明客户其实已经进入了销售漏斗。

那么,对于Ellison来说,问题就在于如何才能获取客户的信任,让客户认可自己解决问题的能力。

而这也是我们常?;岷雎缘囊桓霾街?。

要知道,如果我们无法同客户建立起信任,他又怎么会愿意同我们分享自己的痛苦,描述具体的需求以及分析相应的方案呢?

从这个角度来看,像Ellison这种隔几天就给客户打一个电话,问“您觉得我公司怎么样啊”,“您看我的产品合适吗”,然后客户一忙起来没回邮件就患得患失的业务,一瞅就是不专业啊....

那么,这个时候Ellison应该怎么做呢?

我的建议是,从专业信任和利益信任的建立出发,让客户相信他确实具备解决问题的能力。

而所谓专业信任,指的是客户对在某领域很专业的人所形成的信任。

譬如,Ellison需要加强自己对于客户市场的了解,并向客户展现自己对业务的熟悉度,塑造一个专家的角色。

而所谓利益信任,指的是客户对于关心他利益的人所形成的信任。

譬如,在和客户沟通的过程中,Ellison应该让客户看到,我是来帮助你解决问题的,而不仅仅是想把产品卖出去。

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与此同时,Ellison还应该继续联系客户,但要确保每次联系客户(不管是电话还是邮件),都一定要给对方有价值(市场的,产品的,供应端的都可以)的信息,而不是追问“你为什么不回复我”。

在此之后,才是对客户真实需求的探讨,知道他为什么要open the gate引入新供应商,知道他是否正在遭遇什么难题,知道他接下来的目标是什么,知道他设想中的解决方法可能是什么……

从这个角度切入,Ellsion才有可能清楚,自己给出的产品方案,是否能够满足对方的需求。

最后我想说的是,订单不是逼出来的,不管是金钱还是时间,当你想要对方付出多少的时候,必须首先帮助对方建立多少的信任,不要急于求成,慢慢来才会比较快。


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